Тежка е царската корона

Спечелването на награда или получаването на възторжена рецензия автоматично означава нарастване на клиентелата - понякога много повече, отколкото може да поеме един ресторант. И така, какво да правим?

Всъщност едва ли някой от 50-те най-добри ресторанта в света има нужда от реклама, защото истината е, че те така или иначе вероятно са претъпкани през цялото време. Но в реалния свят повечето ресторанти мечтаят за деня, в който ще чуят победните фанфари или ще получат добра рецензия. Защото с това най-често идва и разцвет за бизнеса.

Ако обаче сте извадили достатъчно късмет да ударите джакпота, доколко вашият ресторант е готов да понесе тежестта на короната? Когато миналата година Даниел Клифърд, главен готвач на Midsummer House в Кембридж, спечелва втората си звезда от "Мишлен", той изобщо не е предполагал какво го е сполетяло. "Наложи се да започнем да работим по шест дни в седмицата, за да се справим с потока от хора", спомня си той. "Кухнята беше пригодена за определен брой клиенти, но след втората звезда посетителите, а съответно и работата, се удвоиха. Накрая от схема с един сомелиер минахме на двама. Имахме двама chef de rang*, а сега са петима. Телефонът още не спира да звъни."

Станало ясно, че старият им дневник за резервации трябва да се замени с компютъризирана система, последен писък на технологиите. "Имаме хора, които резервират за година напред, а хвърчащите листове се губят по трасето", обяснява Даниел. Той освен това е наел още един човек на пълен работен ден, който да отговаря единствено за резервациите.

В деня след като получи огромна ласкава рецензия от Фей Масклер, която води колонка в сп. Restaurant и е ресторантьорски критик в Evening Standard, персоналът на новооткрития Ma Brasserie в Туикънхем едва успява да си поеме дъх. "Стана мигновено", споделя изтощената управителка. "В 10 часа предната вечер ни се обаждаха хора, за да резервират маса след месец - вероятно предполагаха, че отсега нататък ресторантът непрекъснато ще е пълен. По същото време миналата седмица дори не са знаели, че отново сме отворили врати. Вълнуващо е, но сега напрежението наистина е голямо."

Лошата страна на всичко това, ако изобщо има такава, е, че някои от тези напиращи нови клиенти ще трябва да се сблъскат с отказ. "Не искаме да казваме "съжалявам, но всички места са заети" през цялото време", твърди Пени Тапсел, директор на L’Enclume в Картмел. "Има опасност хората да решат, че никога няма да се доберат до място при нас и да престанат да опитват." За такива обстоятелства тя препоръчва да се предложи друга дата, резервация за обяд или включване в списък на чакащи. "През почивните дни сме най-натоварени, но понякога успяваме да убедим някои посетители да дойдат в четвъртък след работа. Проблемът е, че според хората сме на затънтено място, а всъщност сме само на три часа и двайсет минути от Юстън. Дори жителите на Манчестър смятат, че трябва да навлекат скиорски екип, за да дойдат дотук."

Според Тапсел най-важното нещо е да имаш подходяща стратегия за привличане на клиенти за по-късна дата. "Направихме електронен бюлетин, за който хората могат да се абонират онлайн или докато са тук. Това е нещо, което отдавна трябваше да създадем."

Важно е да се възползваш от шума след получаване на добра рецензия, в противен случай целият ти усилен труд ще завърши като амбалажна хартия за нечий обяд. Изготвянето на прес съобщение по повод благоприятна рецензия не е изискан ход, но публикуването на някои отзиви на уебсайта ви определено е печеливша стратегия. На сайта на L’Enclume посетителите могат да разгледат поредица от рецензии, някои добри, други не толкова - "10 от 10" на Джил Корен е редом с унищожително ревю на Виктор Луис-Смит. "Хората обичат сами да преценяват", заявява Тапсел.

Ако предварително знаете за телевизионно представяне или рецензия, добре е да назначите човек, който да посрещне първоначалния порой от обаждания. Или най-малкото изтрийте съобщенията от телефонния секретар, за да могат хората да оставят съобщения. Ако бизнесът върви добре, замислете се да наемете още персонал или да проведете допълнителни обучения за подобряване на нивото. Новопоявилите се нули на крайната сума, която прибирате, ще ви позволят да инвестирате в подобрения, оборудване и удобства, които са ви липсвали.

И най-важното - никога не забравяйте редовните си клиенти. Те са ви подкрепяли, преди звездата ви да изгрее. Миналата година Клифърд от Midsummer House направи градинско тържество за персонала и редовните си посетители и то премина със страхотен успех. "Редовните клиенти продължават да са на първо място, заявява той. Имаме един посетител, който е идвал повече от двеста пъти. Каквото и да става, той винаги получава маса."

В ресторантьорската йерархия сервитьорите са подчинени на chef de rang*,а той самият - на maitre d'hotel.